2009年5月，美国危机公关专家彼特·桑德曼博士（Peter Sandman）在科学界的重量级期刊《自然》上发表了一篇题为《流行病当前，好的卫生习惯还远远不够》的文章，以2005年美国甲型H1N1流感为例，兼带谈及了过往疫情的应对情况，对卫生系统政府官员在事件处理中的优劣种种进行了犀利的评述。该文针对美国卫生官员在疫情期的风险沟通理念和技巧，提出了批评，认为其最大的败笔是：没有尽其所能让民众清晰意识到一场严重的疫情可能会是什么状况，如果有所认识，大家就会为最坏的可能做好准备。文章总结了25条公关辞令，供疫情期的风险沟通参考。

      彼特·桑德曼博士是美国的风险沟通顾问和演说家，他关注的公共危机事件和指导的案例遍及美国、欧洲、澳大利亚等多个地区。据新闻媒体和他个人主页的介绍，他在暴力管控、预防倡议和危机沟通等方面颇有建树，自2000年以来，指导过的案例超过100件。在如下方面，桑德曼都有重要发声：欧洲难民收容所危机（2018）、美国感冒疫苗失信危机（2017）、大众公司排放丑闻（2015）、美国卫生部官员就埃博拉疫情如何应对媒体现场提问（2014）、福岛危机沟通中的文化差异（2011）以及奥巴马总统不接种甲型H1N1流感疫苗，民众该接种吗（2009）等。

虽然桑德曼在科学界的重量级期刊《自然》上发表题为《流行病当前，好的卫生习惯还远远不够》的文章已是十年前，但此前美国已经经历了西尼罗病、SARS、猪流感、甲型H1N1流感等多次公共卫生事件，积累了相当多的经验。文章发表后，借助期刊的影响力，共计被《科学引文索引》（SCI）引用了 10次，被《社会科学引文索引》（SSCI）引用了13次。

美国疫情应对的优秀做法和不当之处

文章中，桑德曼对美国疾病预防和控制中心（以下简称“疾控中心”）和卫生部官员给予了很多的肯定，但也直言不讳地提出了批评。

优秀做法：

• 向公众解释当前的情况。
• 将可能全面爆发的疫情不确定性告知公众，以提醒民众注意：政府的建议可能会侍机调整；同时，全美各地的应对策略会有不同。
• 提前告知民众，预测疫情会导致死亡病例的出现。

不当之处：

• 除保持良好的卫生习惯，没有提醒民众做个人防护和准备，诸如食物、水、处方药以及其他重要物资。
• 没有告知民众疫情的最差结果可能会是什么，因担心引起恐慌，对公众预警持谨慎态度。
• 淡定平和的沟通语气，让民众觉得政府有能力应对，个人不必太担心。
• 没有宣传前人总结的实用防护措施，让民众有所了解，进而有所行动。

从危机沟通角度看疾控中心的“最大败笔”

桑德曼毫不客气地总结了美国疾控中心风险沟通方面的“最大败笔”，即 “没有尽其所能让民众清晰意识到一场严重的疫情可能会是什么状况，如果有所认识，大家就会为最坏的可能做好准备。”

然而，把最差的情况详实地告诉公众并提请人们有所准备，对于官员来说为何需要如此谨慎？桑德曼认为原因有两方面：

一是对恐慌本身抱有恐惧。尽管早几十年前危机管理专家就说过，真正的恐慌极少会发生，但官员们还是会习惯性地认为，民众在接收到预警信息时会产生恐惧，并将日常有序的准备工作误认为恐慌。

二是官员因为担心被批对疫情反应过度，于是不轻易发布消息。一些评论员一直控诉政府官员对民众过度预警。假如病毒消亡，疫情没有大规模爆发，批评者们就会自以为是——就好像他们的房子今年没有起火，难道就能说明上一年买了火灾险是个愚蠢的决定吗？就此，客观数据表明，对可能到来、实际却没有发生的灾难过度预警的官员，被撤职的数量，大大少于不公布消息的官员数量。

应对此类窘境，风险沟通的策略就是将让人恐惧和不确定的消息都发布出去。公共卫生部门的官员只需用同样的口气说：“情况有可能会非常糟糕，以防万一，大家是时候去做些准备了”，另外还有一句：“也许结果没那么差，到时候我们这些建议可能会让大家觉得有点愚蠢。”

危机沟通中的心理学解析

文章还说，如果官员在采取预防措施和恐惧这两者之间有更深入的理解，也许对事情有帮助。除了这些实际的益处以外，还有两个心理学方面的影响值得一看。

其一，官员们最担心的一类人——他们被过度预警。然而，做准备的过程，也是趋于冷静的过程。有事在做会给人一种把控感，有助于建立自信，使人们更容易接受恐惧。

其二，还有一类人，他们不担忧，或者对外界信息充耳不闻。每次政府官员重复实用指南时，大多数人会采信。有的人将信将疑，但也会听进去。可是当人们都开始行动起来时，怀疑的人数就会减少。因此，敦促人们着手做些准备，能够让过度紧张的人趋于平静，并让意识不到位的人提高认识。同时，人们手里也实实在在的有了物资储备。

危机公关言辞的25条建议

基于历经多次美国公共卫生事件的经验，桑德曼表示，为了帮助政府官员应对即将爆发的流行病，列出了25条公关言辞：

1.看征兆，像是大流感要来了。

2.这次可不再是禽流感了。

3.这是一条最新的预警，紧急程度高出之前所有的预警。

4.专家们仍无法确定病因。

5.我们还不知道结果会有多糟。

6.这是到目前为止我们所掌握到的事情的严重性。

7.社会仍将运转，但这次流行病的情况可能会非常严重。

8.当下，我们或许还有一线机会去做一些务实的准备。请大家分秒必争——哪怕这些努力可能是多余的。

9.最重要的：家庭、居民区、社区组织和商业机构要有所准备。

10.个人和社区准备主要集中在三个方面：一是降低个人的患病机率；二是帮助各个家庭做好生活必需品的准备；三是保证更大头的社会供应，以防中断。

11.虽然会让人感觉不愉快，但人与人之间应该保持适当距离，这一点非常重要。

12.学校必须停课，这是保持人员间距离的一个万难决定。

13.洗手虽不能治百病，但简单易行，而且无明显副作用。

14.除洗手外，戴口罩也有效。但戴口罩会产生更多负面影响。

15.做好应对流行病的准备，最主要的就是储备一些可能会紧缺的物资。

16.现在开始大量囤货可能来不及了，但还是请大家尽己所能做些储备。

17.大家现在可以开始考虑一下，怎样照顾家中的亲人。

18.大家共克时艰的日子即将到来，我们将需要志愿者。各位能做些什么呢？

19.如果疫情形势严峻，最困难的事情并不是与疫情做斗争。我们需要维持必需的货物流通和服务保障，以保持社会有序运行。

20.这些是政府当下正在做的事情。

21.请大家不要对疫情充耳不闻，但也不必反应过度。

22.尽管骚乱、恐慌和社会动荡不是常态，但也请大家务必做好防护。

23.政府将及时公布疫情消息，后续大家将会听到很多坏消息和频繁的政策调整，甚至是前后矛盾的意见和信息。

24.请大家读一读有关1918年西班牙大流感的报道，猜测下即将到来的疫情会是什么状况。

25.这就是获取更多信息的办法。

文章的最后，也是作者总结的最根本一点，就是政府官员们应该时常自我反省，民众作为可能的受害者，需要获得怎样的保护，如何才能让他们过上安心的生活。或许我们的民众，未来就会是冲锋在抗击疫情第一线的勇士。就此，如果有不同的声音和思考，或许能够挽救更多人的生命。■

 

参考文献：  

Peter M. Sandman. Pandemics: good hygiene is not enough[J].Nature, 2009, Vol.459(7245): 322-323

 

文章出处： 上海情报服务平台www.istis.sh.cn

原文链接：http://www.istis.sh.cn/list/list.asp?id=12439